ניהול קשרי לקוחות CRM

ארגונים רבים המעוניינים לשרוד את התחרות האגרסיבית בשוק, מכירים בערך העליון של הארגון – הלקוח ומקיימים מערכת ניהול קשרי לקוחות משומנת בארגון.
במדריך הבא, נסביר את החשיבות של קיום וניהול של מערכת קשרי לקוחות מאורגנת בחברה.

מהו ניהול קשרי לקוחות?

CRM, או ניהול קשרי לקוחות היא תפיסה ניהולית, הרואה את החשיבות שבחיזוק מערכת היחסים בין הארגון לקהל הלקוחות. מדובר בתפיסה, היוצאת מנקודת הנחה כי הלקוח הוא מוקד הארגון, כיוון שהוא הגורם המרכזי המייצר ערך לארגון ותורם לרווחיות החברה. מהות פעולת ניהול קשרי הלקוחות נשענת על שלוש פעולות עיקריות: הכרה בשונות של כל לקוח ולקוח, שמירה על קשר לטווח ארוך וראיית הלקוח כמרכז הארגון.

מהם העקרונות המובילים בניהול קשרי לקוחות?

העקרונות המובילים בניהול קשרי לקוחות הם הבאים:
המוטיב המרכזי המוביל את רעיון ניהול קשרי הלקוחות הוא חשיבותו של הלקוח לרווחיות החברה וערך חיי הלקוח בארגון. למוטיב זה נלווים שלושת העקרונות הבאים:

מרכזיות הלקוח – כל ארגון תלוי בלקוחותיו ולפיכך, עליו למקד את מירב המשאבים והמאמצים סביב הלקוח.
תהליך ארוך טווח – על הארגון לייצר מערכת יחסים ארוכת טווח עם כל לקוח ולקוח בחברה, הכוללת בתוכה מערך לשימור לקוחות קיימים לפני נטישה, מערך לגיוס לקוחות חדשים ומערך לפיתוח הלקוחות הקיימים.
שונות הלקוח – חשוב לזכור כי לכל לקוח תו רווחיות שונה מרעהו. לפיכך, על החברה לבדל בין הלקוחות השונים ולהתייחס לכל אחד בהתאם לתועלת הרווחית שהוא מביא לארגון.

על תוכנת CRM

תוכנת CRM היא תוכנה ממוחשבת לניהול קשרי לקוחות, המעניקה תמיכה לעסק בכל שלבי החיים של הלקוח בארגון, המאפשרת לו ללקט מידע אודות לקוחות החברה ולהשתמש במידע זה למטרות עסקיות, כדוגמת: מכירה, שיווק, כספים, תמיכה, שירות ועוד. כאשר באופן כללי, ניתן לזהות שלושה רכיבים עיקריים בתוכנת ה – CRM והם:

CRM תפעולי – זוהי מערכת מידע בסיסית, המאפשרת לאסוף נתונים על כל לקוח ולקוח ולבנות את הפרופיל העסקי שלו. כמו כן, מערכת ניהול קשרי לקוחות זו תומכת בכל תהליכי המכירות, השירות והשיווק שמתבצעים בחברה.
CRM שיתופי – זוהי מערכת המציעה מגוון ערוצי תקשורת העומדים לרשות הלקוח, עמם יש באפשרותו של הלקוח, לנהל תקשורת ישירה עם הארגון.
CRM אנליטי - זוהי מערכת לניהול קשרי לקוחות, המכילה כלים לניתוח מידע ולתחקור של קבוצת לקוחות או לקוח פרטי. מערכת CRM זו, מאפשרת לזהות אילו לקוחות נמצאים בסיכון נטישה ולהעבירם למחלקת שימור לקוחות.

על מאפייני התוכנה

תוכנת ניהול קשרי הלקוחות מורכבת מן המאפיינים הבאים: ניהול פרטי לקוחות, זרימת עבודה, ניהול הזדמנויות עסקיות, עבודה ברשת, דוחות וסקרים וניהול שירות לקוחות.

אילו סוגי מערכות CRM ישנן?

עם עליית החשיבות של מלאכת ניהול קשרי לקוחות CRM, התחילו לפתח סוגים שונים של מערכות CRM מתקדמות, כדוגמת הבאות:

מערכת ניהול קשרי לקוחות למרכזי שירות טלפוניים.
מערכת XRM – מערכת לניהול קשרי לקוחות העומדת לרשות לקוחות החברה באמצעות האינטרנט.
מערכת CRM – זוהי מערכת המשמשת מנהלי מכירות בשטח.
מערכת Analytic CRM – זוהי מערכת המשמשת לייצור של דוחות BI בהתבסס על נתוני כל לקוח ולקוח.
מערכת CRM המיועדת למרכזי מכירות מסוג טלמרקטינג.
מערכת לניהול קשרי לקוחות המיועדת לתחום השיווק.

מדובר במערכות מובנות, המותקנות בארגון ומיוצרות בהתאם לדרישות הארגון. כאשר מעבר לסיוע בתהליכים קלאסיים כגון:שיווק, מכירות ושירות, מערכת CRM מסייעת גם בפיתוח מערכות לניהול ופיתוח המשאב העסקי, כדוגמת מערכות לניהול טכנאים, מערכות לניהול סניפים ומערכות ייעוץ למיניהם.

לסיכומו של עניין, עסק המעוניין לשרוד בעולם תחרותי ודורסני, חייב לנהל מערכת משומנת של ניהול קשרי לקוחות, שתחזק את מערך הלקוחות הקיים בחברה.